AI/DXの取り組み

AIをはじめとするデジタル技術は、社会や企業活動に大きな変革をもたらしています。RPA^（*1）やワークフローのデジタル化に加え、生成AIやAIエージェントの活用が進み、これまで人手で行っていた業務の自動化・効率化が現実のものとなっています。また、業務プロセスを可視化し、作業実績データを分析することで、業務全体のボトルネックや非効率を特定し、最適化する取り組みも加速しています。さらに、熟練者の知識やノウハウをデジタル化し、組織全体で活用することで、属人化の解消や持続的な企業運営が可能になりつつあります。

こうした変化の中で重要なのは、単に省力化を実現することではありません。デジタル技術によって創出した時間やリソースを、企画・分析・課題解決・顧客価値創出といった、より付加価値の高い業務へ振り向けることです。
人とAIの協働による業務変革は、いまや企業の競争力を左右する重要な経営課題となっています。

日立ICTビジネスサービスでは、AIをはじめとする先進的なデジタル技術と、長年培ってきた業務ノウハウを組み合わせることで、お客さまのDX実現に貢献していきます。

*1

RPA（Robotic Process Automation）：作業担当者がコンピュータで行う一連の定型的な操作を自動化する仕組み。

BPOサービスにおけるデータ活用やデジタル化の取り組み

当社では、業務プロセス改善とIT活用を組み合わせた効率的なBPOサービスの提供により、主として日立グループ全体への事業貢献をめざしています。BPO対象業務として、日立グループ各社で行われている営業・SE事務や調達業務、各種管理業務などの間接業務を中心に、共通業務の集約とプロセス改革による生産性向上を推進しています。

集約後は、業務の可視化・標準化に加え、RPAやAIなどのデジタル技術を活用し、自動化・効率化を進めています。AIを業務に導入する際は、社内ルールを定めることで品質を確保しています。また、熟練者が持つノウハウのデータ化を通じて業務の属人化解消にも取り組んでいます。さらに、バリューチェーンでつながる複数の業務のデータ連携を強化し、個別業務の最適化にとどまらない業務プロセス全体の最適化を推進しています。こうした取り組みにより、お客さまの業務プロセス変革と生産性向上の実現を支援しています。

業務プロセス改善・IT活用を効果的に実現するため、以下の方法で業務のデジタル化・AI活用に取り組みます。

1. 業務プロセスの見える化
   • 業務プロセス記述にBPMN^（*2）を統一的に採用することで、見える化を図り現状を把握します。
2. As-Isから課題分析しTo-Beを策定
   • 現状業務（As-Is）を元に、業務の共通化・標準化、無理・無駄・重複箇所の見直し、自動化・AI活用の検討などを行い、業務プロセスの改善策（To-Be）を策定します。
3. 業務のデータ活用やデジタル化
   • 改善された業務プロセスをBPMS^（*3）上に実装し、手順の統一化・業務プロセスの可視化、進捗管理を行います。
     また、システムの入出力など繰り返し作業する箇所にRPAを適用することで、効率化を実現します。
     さらに、BPMSやRPAが出力する業務作業ログデータを活用することで、担当者ごとの業務進捗や作業統計情報を見える化し、従来は勘と経験に頼っていた作業割り当てをデータに基づいて行うことで、BPO業務全体の効率化を進めています。
4. 生成AI/AIエージェントの活用による業務変革
   • これまで培ったデジタル化の取り組みに生成AIやAIエージェントを組み合わせ、定型業務の自動化にとどまらず、判断を伴う業務の高度化まで対象を広げています。
     AIを前提に業務プロセスそのものを再設計し、人とAIが協働しながら、より付加価値の高い業務へ人財をシフトする変革を推進しています。
     品質・コンプライアンスの確保を前提に、AIの出力結果を業務に精通した担当者が確認・改善することで、高い信頼性を担保します。

当社の業務プロセス改善を実現するデジタル技術として以下を活用します。

*2

BPMN（Business Process Model and Notation）：業務プロセスを記述するための国際標準規格。ISO19510。

*3

BPMS（Business Process Management System）：業務プロセスの実行と管理を支援するITシステム。BPMNで記述された業務プロセスに従い、作業担当者やRPAに指示を行う。

AIとデータの活用によるBPO業務の変革

当社では、AIとデータを組み合わせたツールにより、業務のスピードと品質の向上を図っています。具体的には契約書や注文書などから必要な項目を自動で抽出し、あらかじめ登録した基準値や過去の実績データとの照合を行うことで、受注手配の効率化を行っています。

また、建設業法、輸出管理規制などの法令・規則に沿った確認に活用することでルールに沿った正確な処理を行っています。

このように従来のBPMSやRPAでの定型業務自動化と、上で述べたような非定型な業務プロセスの自動化を組み合わせることで、業務プロセス全体の変革を実現しています。

推進組織

当社では、DXを効率的に推進するため、ITに関わる機能を「ITイノベーション本部」に集約し、運営しています。経営戦略を司る経営戦略本部と密に連携することで、経営戦略とDX戦略の整合を図りながら、次の3つの機能を一体で担っています。

• AI/DX戦略の立案と遂行
• AIなどのデジタル技術を業務に適用し、BPO業務のDXを推進
• 情報システムを日立グループ視点で最適化

IT基盤整備と投資方針

当社では、BPO業務をITで支える基盤として、BPMSとRPAを組み合わせた基盤（以降、BPM基盤と呼ぶ）を構築しています。さらに、BPMSやRPAが出力するログデータを自動的に集計・分析し、担当者ごとの業務進捗や作業統計情報を見える化する、当社独自のデータ活用機能をBPM基盤に追加実装しています。

近年はこれに加え、生成AIやAIエージェントを全社で活用するためのIT共通基盤の整備にも先行投資しています。従来型システムの維持を中心とした「守りのIT投資」から、デジタル化・AI活用をめざした「攻めのIT投資」へと予算配分をシフトすることを経営方針として決定し、BPOサービスのデジタル化・AI化を計画的に推進しています。

DX人財の育成計画

業務プロセス改善とデジタル技術の活用には、それらを実現する人財の育成が重要と考え、必要な人財の定義と目標人数を掲げています。

• BPIE（Business Process Innovation Engineer）は、業務プロセスの改革・改善を推進するスペシャリストとして、（公社）全日本能率連盟が認定する資格であり、その合格者数を指標として計画的に育成しています。
• 部門DX人財は、各部門業務においてAI/DX技術の適用・実装を自ら設計・推進する人財として当社独自で定義しています。スキル、教育研修、資格による認定基準を設定したうえで計画的に育成しています。
• AIエバンジェリストは、各部署におけるAIの活用促進を担う人財として当社独自で定義しています。AI活用ノウハウを周囲に伝え、組織を巻き込んだDXを実現するために、専用の教育プログラムを設定して育成しています。

2021年度末の実績と2022年度末の目標

	2025年度末（実績）	2026年度末（目標）
BPIE合格者	1,012名	1,060名
部門DX人財	356名	620名
AIエバンジェリスト	97名	150名

（各年度末 在籍者ベース）

達成度を測る指標と管理の仕組み

DXの取り組みの達成度を測る指標は以下としています。

1. デジタル化したBPO業務の数
   • BPM基盤を適用したBPO業務の数：2025年度末（実績）153件
2. 効果額
   • AI/DXによるコスト低減の効果額

それぞれの指標について目標を設定して管理しています。当社経営層に定期的に指標を報告して進捗に応じた助言を得る仕組みとしており、フィードバックに基づいて次のアクションに繋げるように取り組んでいます。

AI/DXの取り組み状況について

• 戦略の推進状況、課題対応に関するトップメッセージ